Миф о дихотомии «новичок-эксперт»
В первую очередь мы люди, а потом, уже либо эксперты, либо новички.
Клиффорд Насс, программа радио СВС «Quirks and Quarks» (Выходки и кварки) от 23 января 1994 г.
Мнение психолога Клиффорда Насса аналогично мнению, которое имеет автор этой книги: разработка интерфейса должна начинаться с учета слабых и сильных сторон человека. Каждый элемент интерфейса должен соответствовать как нашим когнитивным способностям, так и требованиям задачи, стоящей перед пользователем, хотя этим требования к разработке не исчерпываются. Мнение Насса также отражает распространенный взгляд, суть которого заключается в том, что всех пользователей можно разделить на две группы: экспертов и новичков (и, вероятно, еще тех, кто временно находится на переходной стадии от одной группы к другой). Эта дихотомия неверна. Как пользователь сложной системы вы не являетесь ни новичком, ни экспертом, и вас нельзя отнести к какой-то точке на одномерном диапазоне между этими двумя полюсами. Вы можете знать или не знать каждый элемент интерфейса или каждый набор связанных элементов, которые работают одинаковым образом. Вы можете знать, как использовать многие команды и опции какого-то программного пакета, — вы даже можете работать с этим пакетом профессионально, и поэтому другие люди могут обращаться к вам за советом по его использованию. Однако вы можете не знать, как пользоваться некоторыми другими командами, или вообще не знать о существовании этих команд или даже целых категорий команд в данном пакете. Например, пользователю программы для обработки фотоизображений, который применяет ее только для создания онлайновых изображений, может никогда не понадобиться возможность выполнения цветоделения, которая используется, главным образом, для коммерческой печати (или он может даже и не знать об этой возможности).
Разработчики интерфейсов делали разные попытки учесть допущение о том, что пользователей можно разделить на новичков и экспертов. Но поскольку это допущение неверно, все эти попытки, естественно, провалились.
Хорошим примером могут послужить адаптивные системы, способные автоматически переключаться с режима для начинающих пользователей в режим для опытных пользователей, когда они определяют, что ваше умение владеть системой достигло необходимого уровня. Если во время использования этой системы в режиме для начинающих пользователей она внезапно переключается в «экспертный режим», для пользователя происходит неожиданное изменение рабочей среды, по крайней мере, ее части. Не лучшим вариантом является и то, если система будет переключаться постепенно, часть за частью. В этом случае она будет проявлять себя неустойчиво и беспорядочно, поскольку привычки и навыки, которые вы успели вчера сформировать как новичок, становятся бесполезными, если сегодня данный элемент переключился в экспертный режим.
Однажды я встретил работающую в сети программу, в которой была предусмотрена возможность перехода на экспертный режим, если вам удалось хотя бы раз успешно ею воспользоваться. Если вы не работали с этой программой более шести месяцев, то автоматически возвращались обратно к статусу новичка. Конечно, любая такая схема может не соответствовать реальной способности пользователя учиться и запоминать. Если программа, которая продвинула вас на более высокий уровень, после слишком короткого периода времени переключилась обратно в режим для новичков, необходимость опять пользоваться методами, предусмотренными для начинающих, вызовет у вас раздражение. Если же программа не переключится в режим для начинающих вовремя, то перед вами могут оказаться элементы, использование которых вами уже прочно забыто. При современной технологии система не может точно определить, когда вы забыли, как пользоваться данной возможностью, поэтому она не может точно переключиться обратно в режим для новичков. Если же программа будет постоянно время от времени оценивать ваш уровень владения системой, это будет назойливым для пользователя.
Большинство попыток сделать интерфейс адаптивным оказываются неблагоразумными.
Всякий раз, когда система автоматически как-то изменяется, даже если эти изменения настолько же незначительны, как и, скажем, измененный порядок элементов в меню, ваши ожидания от работы системы не оправдываются, и накопленные привычки и навыки теряют смысл. (Кстати говоря, в своей новой операционной системе Windows 2000 компания Microsoft представила адаптивные меню.19) С другой стороны, не существует теории о том, что один и тот же неизменный интерфейс не может служить хорошо в течение всего времени использования, начиная от начального уровня и заканчивая профессиональным. Лучшим вариантом было не менять ничего в течение всего времени использования продукта, и, наверное, не следует проводить специальных исследований для того, чтобы убедиться, что для выполнения какой-то задачи лучше изучать только один интерфейс, а не несколько. Очень легко попасть в ловушку идеи разработки разных интерфейсов для разных классов пользователей, потому что она чревата слишком большими обобщениями, которые могут привести к ложному упрощению процесса разработки. Немногие из этих обобщений окажутся верными для каждого пользователя в любом (значительно большем) классе пользователей, который можно выделить. Средством против такого заблуждения может быть взгляд на интерфейс не с точки зрения класса пользователей, а с точки зрения индивида. Каждый человек, который использует какое-то программное обеспечение достаточно долгое время, проходит через сравнительно короткий этап изучения каждой команды и каждого элемента интерфейса, а также через намного более длительный период обычного (и, надеюсь, автоматичного) его использования. Нам действительно необходимо разрабатывать такие системы, которые легко изучить и понять, но еще более важным является то, чтобы эти системы могли эффективно использоваться в течение длительного времени. Исключение могут составить только программы, которые предполагается использовать недолго, поэтому каждый ее пользователь будет начинающим, и вопрос приобретения навыков и привычек здесь не имеет значения.
В качестве примера такого интерфейса можно привести выставочный киоск, оснащенный компьютером. Фаза изучения работы элемента интерфейса требует сознательного внимания. Поэтому простота и ясность функции, а также ее видимость имеют особую важность. Фаза профессионального владения интерфейсом главным образом характеризуется бессознательным использованием его возможностей. Такое использование подкрепляется следующими качествами интерфейса: соответствие задаче, немодальность и монотонность. Эти требования ни в коей мере не противоречат друг другу. Таким образом, хорошо разработанный, человекоориентированный интерфейс совсем не требует разделения на подсистемы. для новичков и экспертов. Конечно, это не значит, что интерфейс не может быть разделен на такие части. Однако если вы разрабатываете интерфейс и у вас возник соблазн создать комбинации клавиш специально для опытных пользователей, подумайте, не следует ли вместо этого переработать существующий метод так, чтобы его механизм мог подойти под требования всех пользователей. 10 Мне не известно, как долго термин режим используется при описании интерфейсов. Во внутреннем отчете компании Xerox, посвященном системе Gypsy Typescript System, с гордостью заявлялось: «В Gypsy нет режимов» (Tesler and Mott, 1975). На самом деле в Gypsy существовали режимы, но наиболее проблемные из тех, что встречались в текстовых процессорах того времени, были устранены. В 1975 году термин режим в этом контексте был настолько новым, что авторы даже посчитали нужным заключить его в кавычки. 11 Уже во время написания этой книги разработчики AutoCAD лицензировали технологию, которая использовалась в Drafting Assistant. 12 На компьютере Macintosh соответствующая клавиша названа более точно, Delete (удалить). 13 Я был в шоке, обнаружив кнопку питания с задней стороны системного блока на компьютере Canon Cat, когда его первые экземпляры пришли из Японии. Когда я указывал на то, что в технической документации эта кнопка даже не упоминается, в ответ я многократно получал от инженеров только одно-единственное объяснение: «Мы думали, что в технических требованиях содержалась ошибка». 14 Благодарю компанию John Fluke Manufacturing Со.
за предоставленный экземпляр прибора. 15 Также используются другие термины: объект-действие и действие-объект. 16 Книгу «The Psychology of Everyday Things» ( Психология каждодневных вещей) можно назвать классическим трудом, с которым следует ознакомиться каждому. 17 Система обеспечения автобусного и железнодорожного сообщения в Сан-Франциско. — Примеч. науч. ред. 18 Я всегда говорю, что если из этого выражения убрать слово «совместимость» (compatibility), его истинное значение сразу становится понятным. 19 Когда я писал этот раздел, операционная система Windows 2000 была новым продуктом, и поэтому я смог поговорить только с несколькими ее пользователями. Типичным отзывом было высказывание: «Сначала адаптивные меню казались неплохой идеей, но как только я столкнулся с тем, что какое-то меню изменилось, это меня выбило из колеи. Больше мне эта идея не нравится.»
| <= Previous | Index | Next => |
